Как только раздался первый противный пинг ― уведомление от «Авито» о новой заявке, Илья вздрогнул и чуть не уронил телефон. Звук был настолько резким, словно его выкрутили на максимум нарочно. Остальные менеджеры в офисе похолодели: обычно система вела себя тихо, а тут будто решила объявить тревогу. У каждого на лице читалось: «Что за срочность, и чем это грозит?»
Он встал из-за стола и глянул в окно. Солнце, пробиваясь сквозь серые стекла, казалось жестоким насмешником над его внутренней дрожью. Почему меня так трясёт? Я же всего лишь менеджер, у меня своя территория звонков, и я давно привык к недовольству клиентов. Но сердце всё равно колотилось усиленно, ведь в попыхах уже доходили слухи, что «Авито» готовится к новым кампаниям ради спасения репутации.
Звонок начальника отдела прогремел громче обычного. Илья заметил, как коллеги переглядываются, будто им не хочется снимать трубку, но отказаться они не могут. Да, теперь всё серьёзнее, чем я себе представлял. Он аккуратно пригладил футболку, а заодно бросил взгляд на яркие кислотного цвета кроссовки, которые всегда выбивались из унылого дресс-кода.
Он подошёл к начальнику через пару минут, чувствуя, как напряжение растёт с каждой секундой. Тот, не поднимая взгляда, бросил папку на стол, в ней ― список продавцов с «АВТО РУ». Илье велели обзвонить их всех и предложить условия для размещения объявлений на «Авито». В голосе начальника звучала привычная безапелляционность:
— Нашим ребятам нужна новая кровь, и клиентура нам сейчас особенно важна. Всех обзваниваем, добро?
Илья сглотнул.
— А если отказываются? Ведь многие уже… потеряли доверие.
— Ничего не знаю. У нас чёткая инструкция: нужно выполнить план.
Он хотел было возразить, но слов не нашлось. Люди и так жалуются на систему блокировок, дорогие платные объявления, а теперь их вынуждают «впаривать» услугу тем, кто вообще не верит в «Авито». Илью передёрнуло от этой мысли. Он вернулся за свой стол, открыл ноутбук и завис, глядя в список номеров. Господи, как же мне успокоить совесть? Я же вижу, что это идёт во вред всем…
Первый звонок оказался провальным. Мужской хрипловатый голос с другого конца провода прерывал Илью на каждом слове и под конец безапелляционно выдал:
— У меня, парень, и так всё продастся. Эти ваши «Авито» совсем обнаглели, почём зря деньги дерут. Не умничай, ясно?
Илья не успел вставить и двух фраз, как послышались короткие гудки. Он несколько секунд сидел с трубкой в руках, словно пытаясь вдуматься, что произошло. Пропал даже привычный стук клавиатур и тихие разговоры коллег: все будто ждали, чем закончится этот звонок. Но Илья просто опустил голову и молча выгрузил карту очередного пользователя.
Ближе к обеду он зашёл в соцсети и наткнулся на целую ветку с жалобами о работе «Авито». Люди выкладывали скриншоты блокировок, возмущались, что компания позволяет конкурирующим аккаунтам дублировать объявления, да ещё за это берёт деньги. Илье становилось жутко, но всё же он упорно читал, пытаясь понять масштаб недоверия. Нам это они, конечно, не говорят, а между собой хранят молчание. Но правда-то вылезает наружу.
На общем собрании под конец рабочего дня начальство заявило, что нужно «переждать трудности», однако стоит действовать значительнее, точнее, жёстче. Прозвучало смешное, на его вкус, выражение: «Каждого клиента надо пронзить звонком». Илья встал с кресла:
— Извините, а можно без таких агрессивных формулировок? Они уже сердятся, зачем им дополнительный повод?
Но в ответ менеджмент только сощурился. Кто-то из руководителей сказал резким тоном:
— Нам нужны результаты, а не разговоры о сочувствии.
Вечером Илья открыл свой ежедневник с нацарапанными заметками. Каждая запись касалась жалоб, что оставляли им пользователи: «блокировка без причины», «неполадки на сайте», «бесконечные платные пакеты». Он теребил ручку, перебирал телефоны и не мог взять себя в руки. Я просто не хочу быть куском цинизма. Может, пора вслух сказать об этом?
На следующий день начальник прицепился к нему жёстче обычного, контролируя каждый проведённый звонок. Илью трясло, но при каждом отказе он ненавязчиво кивал:
— Понимаю, у вас были проблемы с нашим сайтом. Простите за неудобства. Надеюсь, мы сможем исправить ситуацию…
Руководитель бросал презрительные взгляды: «Что за примирительный тон? Нужно уговаривать, продавать!» — это читалось прямо на его лице.
Под конец недели Илья уже не мог спать. Ему снились сны, где он бродил по пустому офису, а из почтовых ящиков сыпались письма с угрозами и жалобами. Утром он шатался по квартире, пил кофе литрами и думал о том, что в компании грядёт грандиозный провал.
— Да пусть уж тогда сразу увольняют, — пробормотал он себе под нос, зашнуровывая яркие кроссовки.
Однако повторять это вслух ― одно дело, а решительно действовать ― совсем иное. Он постучал в кабинет начальника и предложил на встрече обсудить честное общение с клиентами: без агрессии, без пустых обещаний. Вдруг руководство поморщилось, будто услышало что-то непотребное.
— Ты, Илья, либо работаешь как все, либо ищи другую компанию. У нас нет времени играть в эти сантименты.
Он понял: назад дороги нет. Либо он делает, как велено, либо выбирает свой путь. А ведь если бы я не видел всех этих обиженных людей, может, всё было проще…
Так стоп!!! Вы всё ещё не подписаны на наши каналы в Телеграмм и Дзен? Посмотрите: ТГ - (@historyfantasydetectivechat) и Дзен (https://dzen.ru/myshortsstorys)
Илья решился на шаг, о котором долго думал: он перезвонил нескольким бывшим клиентам и предложил устроить встречу, чтобы выслушать их жалобы лично. Ему нужно было услышать это больное «почему вы нас кинули?» вживую и решить, что делать дальше. Реакция людей оказалась неожиданно ровной: они соглашались, потому что были возмущены и хотели высказаться.
Назначив встречу в центре города, Илья тащился туда с тяжёлым сердцем, словно шёл на собственный допрос. Весеннее тепло не спасало: внутри всё вымерзло. Ну здравствуй, честность… Интересно, почувствую ли я уважение к себе после этого?
Людей пришло не так много, всего пятеро, но каждый выглядел решительно настроенным. Один мужчина, средних лет, почти сразу разразился жёсткой речью:
— Да что вы творите? «Авито» превратилось в машину по выкачиванию денег! Где ваши обещанные удобные объявления? Мне заблокировали профиль дважды, а вернут ли деньги ― неизвестно.
— Постоянные сбои и никакой обратной связи, — поддержала его девушка с угрюмо поджатыми губами. — Вы ведь вообще игнорируете наши письма, правильно?
Илья вспотел, но всё равно нашёл в себе силы смотреть им в глаза.
— Я понимаю ваши претензии. Я пришёл именно чтобы поговорить. Я сам не рад тому, что у нас происходит.
Наступила короткая пауза, потом послышались сдавленные вздохи. Ему задавали вопросы, порой резкие, порой отчаянные. Илья отвечал, как мог: признавал, что пластиковые формальные извинения тут не помогут, и что сам он давно не удовлетворён системой.
— Ну и что вы теперь собираетесь делать? — спросил тот же мужчина.
Илья помолчал.
— Думаю, надо брать под контроль диалог с вами, клиентами. И поднимать вопрос перед руководством, что компания обязана честно рассказывать о проблемах и исправлять их, а не подменять всё агрессивными обзвонами.
Последующие часы прошли в неспешном обсуждении. Люди хоть и злились, но видели, что Илья не врёт, не увиливает. Впервые за эти недели он почувствовал, что не врёт и самому себе тоже.
Разойдясь, они договорились, что Илья свяжется с ними, чтоб скоординировать возможное письмо в техподдержку и собрать обращения в единый список. Когда он возвращался в офис, у него в груди поселилось странное чувство облегчения. Вот чего мне не хватало: обычной честности, где я не вымогаю у людей веру в нашу компанию, а пытаюсь помочь ей её вернуть.
На следующее утро Илья зашёл к директору и спокойно изложил всё, что услышал. Глаза начальника сужались всё сильнее, но Илья упрямо продолжал про справедливое отношение к клиентам, про прозрачные правила размещения:
— Если мы не изменимся, нас ждёт финальный провал, — подытожил он, чувствуя, как подкашиваются ноги.
Директор стукнул ручкой по столу, что-то буркнул насчёт «укрепления процедур», но вид у него был растерянный.
Почти неделю в офисе царило напряжённое затишье. Затем, как гром среди ясного неба, пришло указание: «Запускаем программу лояльности, открываем горячую линию для претензий, пересматриваем условия размещения объявлений.» Кто-то из коллег шёпотом намекнул, что это во многом влияние Ильиной инициативы. А сам он лишь вздохнул облегчённо, хотя и понимал, что впереди ещё море работы.
Вечером, собирая рюкзак и глядя на своё отражение в затемнённом окне, Илья ощутил покалывание в груди. Теперь всё зависит от того, смогу ли я держать это слово перед клиентами. Но по крайней мере я буду спать без этой мерзкой вины. Он вспомнил недавнюю встречу, обиженные взгляды людей, их справедливые упрёки. И улыбнулся горьковато:
— Не обещаю волшебного спасения за день, но честность ведь никто не отменял.
На утро он снова пришёл на работу, надел серую униформу и при этом не отказался от ярких кроссовок. Внутри офиса уже чувствовалось лёгкое шевеление жизни: пара коллег начали более спокойно разговаривать с клиентами, кто-то предложил устроить день открытых дверей. Илья достал мобильный и написал сообщение людям, с которыми встречался:
«Спасибо, что дали мне шанс выслушать вас. Мы запускаем новую программу. Надеюсь, всё получится.»
Сердце пропустило удар: ему ответили почти сразу, одобрительно и даже с какой-то осторожной радостью. Он провёл рукой по лбу и закрыл глаза. Ничего хорошего не выйдет из вранья, а кое-что важное родится из честного признания ошибок.
Илья глянул на телефон, но дурацкий звук пинга уже не пугал его. Теперь он просто понимал: каждый жалобный звонок или скептическое сообщение ― это не враг, а возможность исправить положение, как и полагается компании, которая хочет быть чем-то большим, чем машиной по сбору денег.
